サービス・トレンド
―コンピュータ・サービス産業の21世紀戦略―


国際サービス・マネージメント協会 編

四六・128頁・2,200円/ISBN4-303-73240-0
初版1995年9月発行/第2版1996年3月発行
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 概 要
本書は、国際サービス・マネージメント協会(AFSM International:AFSMI)が、データクエスト(Dataquest)へ依頼した調査の報告書を、日本にある同協会の支部の一つであるAFSMI『さむらい』支部(別名、日本コンピュータ支部)の会員の有志が、必要な説明を加えながら翻訳・整理したものである。

近年、マイクロ・プロセッサの性能向上と低価格化が、その普及をもたらし、ディジタル技術が生活の末端にまで入り込み、製品の機能・性能・信頼性などの狭義の品質だけでは、差別化が困難になっている。また、パソコンの普及とコンピュータ間ネットワークの発展は、システムの無限の広がりと、マルチベンダ化を促進している。もはや、一企業の製造する製品のみではシステムの構築を行うことが不可能になっている。そのためには、システムの構想段階から運用、管理、増設、システムの更新、リプレースなどのあらゆるフェイズの技術サービスが、もっとも重要な技術になっている。この種のマルチベンダ・サポート能力を核とする仕事は、サービス・プロバイダと呼ばれ、今後の成長産業として注目を引いている。

本書は、技術サービスが修理とシステム復旧のみを意味した時代が過ぎ去り、より広い範囲をカバーするサービス・プロバイディングの時代に移っていることを、ユーザの要求やメーカ、サービス会社の現状認識などの豊富な事例をもとにして展開するとともに、各業種ごとにその問題点を指摘し、今後のあるべき姿を提案している。一言でいえば、かつての競合相手との協力関係を生む戦略的サービスがこの技術サービスであり、この業界が積極的で独創的な参入を求めているということで、すでに我が国も、この方向にどんどん進んでいる。

コンピュータ・サービス企業は、従来の保守サービスを大切にしながら、サービス・プロバイダへの道を歩んでいる。保守業界は、常日頃からユーザの方々には直々に接しており、ユーザ・ニーズをもっともよく把握している。人一倍苦労も多いが、情報源としての優位な立場にあり、今後の広い意味での技術サービス業務への発展が期待される事業である。(「監修にあたって」より)
 
 目 次
1 本書の要約
    1.1 はじめに
    1.2 サービス・トレンドの要約
    1.3 本書のためのデータに対する基礎的事項

2 ハイ・テクノロジ産業におけるパラダイム・シフト
    2.1 鍵となる技術の動向
    2.2 変化する顧客の購入行動

3 ハイ・テクノロジ・サービス市場の規模と事業機会
    3.1 世界のハイ・テクノロジ市場
    3.2 サービス市場の規模と予測
    3.3 新しい視点からのサービス市場の捉えかた
    3.4 まとめ

4 顧客とサービス・プロバイダとの認識のずれ
    4.1 顧客ニーズの把握
    4.2 まとめ

5 ハイ・テクノロジ・サービス市場における競合戦略
    5.1 既存のサービス・プロバイダが直面する課題
    5.2 ハイ・テクノロジ・サービス産業への新規参入者
    5.3 顧客によるサービス・プロバイダの選択
    5.4 まとめ

6 サービス・プロバイダの西暦2000年への戦略
    6.1 サービス・プロバイダの経営幹部が計画している施策
    6.2 ハイ・テクノロジ産業への新規参入者からの教訓
    6.3 西暦2000年への戦略
    6.4 西暦2000年に勝者となるための資質
    6.5 結語

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